Definición del alcance

El objetivo de esta observación contextual es comprender el funcionamiento del abono recurrente de Renfe Cercanías. Se busca conocer las ventajas e inconvenientes de este tipo de billete mediante la observación del recorrido del usuario.

El tiempo de observación se ha acotado a una semana. Un factor importante a tener en cuenta es que esa semana tendrá que coincidir con el momento exacto en el que se obtiene el abono, ya que el proceso de obtención también será documentado.

Identificación de los usuarios

El usuario que se ha definido para esta observación contextual es una persona que, por estudios o trabajo, usa el transporte público (en concreto la red de cercanías) para desplazarse en hora punta a diario o casi a diario. El grado de familiaridad de dicha persona con la tecnología puede variar, ya que existen varias formas de obtener y utilizar este abono, pero se presupone cierta destreza con ella.

Teniendo en cuenta estos factores, se puede definir una serie de grupos de usuarios:

• Estudiante de instituto que usa el cercanías para ir a clase
• Estudiante de universidad que usa el cercanías para ir a clase
• Persona trabajadora que vive en la periferia y va a trabajar al centro en cercanías
• Persona trabajadora que vive en un municipio de la periferia y va a trabajar otro municipio de la periferia en cercanías
• …

Planificación de las sesiones

Se ha previsto un mínimo de dos sesiones.

La primera de ellas consistirá en la obtención del abono recurrente por parte de los usuarios. Se efectuará de forma simulada, y se dividirá a los usuarios (algunos lo harán mediante la web o la aplicación móvil, mientras que otros simularán la adquisición del abono en taquilla).

La segunda de ellas consistirá en el registro (mediante grabación y toma de notas) del proceso que sigue el usuario a la hora de utilizar el abono al desplazarse en cercanías). Esta deberá realizarse como mínimo una vez, siendo lo ideal dos o tres veces.

Preparación del guion de las sesiones

Se ha planteado el siguiente modelo de guion:

Presentación

Te damos la bienvenida a este estudio de observación contextual. El objetivo de esta investigación es conocer en detalle cómo utilizan los usuarios del cercanías el abono recurrente que se lanzó el año pasado, con el fin de averiguar si existen vías de mejora en la experiencia de usuario con dicho servicio. Como usuario habitual del transporte público, nos interesa entender cuál es tu rutina más habitual, así como qué dificultades surgen del proceso.

Se trata de un estudio completamente anónimo.

Cuestionario demográfico

¿Cuál es tu rango de edad?

1. Menor de 18 años
2. De 19 a 30 años
3. De 31 a 50 años
4. De 51 a 70 años
5. Más de 70 años
6. Prefiero no responder

¿Cuál es tu género?

1. Hombre
2. Mujer
3. No binario
4. Otro(s)
5. Prefiero no responder

¿A qué te dedicas?

1. Estudio enseñanza obligatoria
2. Estudio enseñanza no obligatoria
3. Trabajo por cuenta ajena
4. Trabajo de forma autónoma
5. Estudio y trabajo
6. Situación de desempleo
7. Otro(s)
8. Prefiero no responder

¿Cuál consideras que es tu nivel de experiencia con la tecnología?

1. Poco/ninguno
2. Nivel de usuario
3. Nivel de usuario avanzado
4. Nivel técnico o profesional
5. Otro(s)
6. Prefiero no responder

Formulario de consentimiento

• Yo, ______________________, consiento que se registre vía grabación audiovisual la duración de las sesiones de la investigación en las que participe.
• Yo, ______________________, consiento que se haga uso de los datos aportados a esta investigación con fines académicos y de mejora del producto.

Cuestionario final

• Teniendo en cuenta el registro de tu rutina utilizando el abono recurrente de cercanías, ¿dirías que existe alguna dificultad para los usuarios para obtener el abono?
• Teniendo en cuenta el registro de tu rutina utilizando el abono recurrente de cercanías, ¿dirías que existe alguna dificultad para los usuarios para utilizar el abono en el día a día?
• ¿Crees que existe margen de mejora en este servicio?
• ¿Qué aspecto(s) mejorarías)
• ¿Cuáles crees que son las principales ventajas de este servicio?
• ¿Le recomendarías el servicio a otras personas?

Retribución

Los usuarios que participan de esta investigación lo hacen de manera voluntaria. Se justificarán los retrasos o ausencias a actividades académicas, laborales o personales que la participación en este estudio pueda ocasionar. Agradecemos enormemente su participación y el tiempo dedicado a este estudio.

Observación del usuario

Descripción del recorrido

El recorrido elegido para esta actividad de observación es el que realizo a diario yendo a trabajar en transporte público.

El transporte que utilizo es una línea de Renfe Cercanías de la Comunidad de Madrid. Si bien antes utilizaba el abono transportes, desde el año pasado empecé a usar el abono recurrente que lanzó Renfe. Que se trate de este abono y no del convencional también es relevante en el recorrido que quiero describir.

Obtención del abono

La principal ventaja del abono recurrente es su precio, ya que únicamente cuesta una fianza simbólica, y permite viajar entre estaciones de toda la red de cercanías. Se puede optar a la devolución de la fianza en el momento en el que se realizan más de 16 viajes por cuatrimestre. Para la gente que usa el transporte público a diario o casi a diario es muy rentable. La fianza antes se devolvía de forma automática. Recientemente se ha cambiado para que haga falta solicitar su devolución. Esto implica un paso más entre el usuario y uno de sus objetivos.

Este abono puede obtenerse en las taquillas de las estaciones, en la web de Renfe o en la app de Renfe Cercanías. Que haya distintas vías de obtención amplía el rango de posibles usuarios que pueden acceder a este abono. Aun así, el sistema promueve que se usen la web o la app (para lo que pide que se cree una cuenta de usuario) y que el método de pago de la fianza sea la tarjeta, sobre todo de cara a devolverla.

A la hora de obtener el abono por primera vez, el usuario se encuentra un obstáculo: el formulario (tanto en la versión web como en la app móvil) solicita una estación de origen y una de destino. Esto puede hacer creer al usuario que el conjunto de viajes a realizar estará limitado entre las dos estaciones que se incluyan en estos campos. Sin embargo, es un valor orientativo que no tiene ninguna relevancia en el proceso final.

Un mensaje como “incluye las estaciones a las que viajes con más frecuencia” o una aclaración de que este dato no es vinculante para obtener el abono habrían resuelto este problema, que termina siendo una barrera extra para el usuario al generarle dudas.

Una vez obtenido el abono, para usarlo en las estaciones se debe disponer de la app de Renfe Cercanías en el teléfono móvil, ya que se genera un código QR vinculado a la cuenta desde la que se solicita.

Existe una alternativa para los casos en los que, por ejemplo, se pide en las taquillas de las estaciones: incluir el abono en una de las tarjetas sin contacto que se utilizan para acceder al cercanías con otros tipos de billetes. Se trata de una tarjeta de cartón (bastante frágil para su uso de forma continua, y no existe información oficial sobre si sigue siendo eficaz tras plastificarla). Una peculiaridad de estas tarjetas es que son la misma para todo, sea un billete sencillo o uno de estos abonos cuatrimestrales.

Sin embargo, si se opta por transferir el abono de la aplicación a la tarjeta, no se trata de una copia, sino de un traslado completo. Se dejaría de poder usar en la aplicación y estaría completamente vinculado a la tarjeta. Si bien entiendo que esta medida se ha llevado a cabo para evitar duplicados del abono, creo que facilita que este se pierda o quede inutilizado si la tarjeta se extravía o se rompe.

Uso diario del abono en estaciones

Una vez obtenido el abono (proceso que se lleva a cabo una vez cada cuatrimestre) empezaría la parte de usarlo en sí, que se da prácticamente a diario.

El usuario deberá desplazarse desde su lugar de origen hasta la estación de cercanías en la que tenga intención de coger el tren. Ese desplazamiento puede llevarse a cabo a pie, en coche, en bicicleta, usando otro transporte público… Ya se haya optado por llevar el abono en la aplicación del móvil de cercanías o en una tarjeta (recordemos, no es posible llevarlo en ambas), es imprescindible que el usuario lo lleve de alguna de las dos formas.

Si opta por llevar el QR en el móvil, el usuario se encontrará con que, en la mayoría de estaciones, hay solamente dos o tres tornos que tienen lector de QR. Por este motivo, suelen formarse más colas en esos tornos que en los demás, y es posible que haya que esperar un poco para acceder a los andenes. En el peor de los casos se puede llegar a perder un tren por este motivo.

Para mitigar esto, se recomienda tener la aplicación del móvil con el QR preparada de antemano, con el fin de agilizar el acceso lo máximo posible. Otro aspecto a tener en cuenta es la luminosidad de la pantalla del móvil, ya que lo ideal para que el lector de QR lo lea sin problemas es que esté el brillo al máximo. De lo contrario, puede que no lo identifique.

Si bien el acceso debería ser igual de ágil que en el resto de tornos, la suma de estos detalles hace necesaria una previsión extra por parte del usuario.

Si, por el contrario, se elige trasladar el abono a una tarjeta, se podría acceder a los andenes por medio de cualquiera de los tornos.

Tanto por una como por otra vía, este proceso deberá repetirse en los tornos de la estación de destino para salir de los andenes

Análisis de resultados y recomendaciones de diseño

Realizar el recorrido de todo el proceso (tanto la obtención como el uso en un contexto habitual) permite observar las ventajas e inconvenientes de este abono.

La principal ventaja es, sin duda alguna, la gratuidad del billete. Si se usa el cercanías regularmente supone un claro ahorro de costes en billetes y abonos de transporte. También puede obtenerse de forma relativamente directa, y existe flexibilidad para el pago de la fianza. Esto permite que tanto una persona que tiene mucha costumbre de utilizar el móvil y de comprar online como otra que prefiere realizar la transacción en ventanilla tienen opciones equivalentes.

El mayor inconveniente de este sistema es la imposibilidad de tener el abono a la vez en el teléfono y en una tarjeta. Se fuerza al usuario a elegir entre llevarlo en el móvil (con la posibilidad de que falle la conexión a internet, la necesidad de subir el brillo para que el lector detecte el QR y la escasez de tornos que cuentan con lector adecuado) o transferirlo por completo a una tarjeta (de cartón, frágil, puede extraviarse o quedar inutilizada con relativa facilidad).

La posibilidad de que el abono pudiera coexistir en la aplicación y en la tarjeta sería una solución interesante a sus problemas. Un aumento de la sensibilidad de los lectores del QR y que la mayoría de tornos de las estaciones los incorporasen serían también mejoras tangibles de la usabilidad de este sistema.

Referencias

• Observación contextual. MÉTODOS. Barcelona, UOC [Fecha de consulta: 15 de octubre de 2023]. Disponible en: http://design-toolkit.uoc.edu/es/observacion-contextual/
• Observación contextual. GUÍA. Barcelona, UOC [Fecha de consulta: 17 de octubre de 2023]. Disponible en: http://design-toolkit.uoc.edu/es/guia/observacion-contextual/
• GREENBERG, Saul; CARPENDALE, Sheelagh; MARQUARDT, Nicolai; BUXTON, Bill. Sketching User Experiences: The Workbook. Morgan Kaufmann, 2012. 9780123819611 [Fecha de consulta: 16 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.oreilly.com/library/view/sketching-user-experiences/9780123819598/
• Abono gratuito para viajeros frecuentes | Renfe [Fecha de consulta: 17 de octubre de 2023]. Disponible en: https://www.renfe.com/es/es/viajar/prepara-tu-viaje/trenes-media-distancia-avant/abonos-media-distancia/media-distancia/abono-gratuito